نتيجة لعولمة الاقتصاد، فإن معظم المؤسسات تحاول خوض منافسات مع مثيلاتها عن طريق كفاءة الأداء الأمثل، وخفض الكلفة، وتقديم أفضل الخدمات للزبائن. وفي هذا الخصوص فإن توفير الخدمات الخارجية هو الطريق الى النجاح. وفيما يلي بعض الأسباب الأساسية التي على المؤسسات اتباعها في هذا الخصوص:

1. يكرس مركز الاتصالات طاقاته لتنفيذ عمل واحد على أن يكون تنفيذه بالطريقة الأمثل. فإن تأسيس مركز اتصالات داخل الشركة والوصول الى مستوى احترافي في تقديم الخدمات أمر يتطلب عدة سنوات من العمل.

2. تأسيس مركز اتصالات داخل الشركة يكون بمثابة مكان للتشغيل والتدريب. وهذا يجعل مسار الشركة يحيد عن مسار العمل التجاري الأساسي.

3. لا تحتاج المؤسسات المختلفة للمعاناة من مشاكل زيادة عدد الموظفين الذين يعملون في الشركة، وإدارتهم، وتحديد جدول أعمالهم. حيث أن تعيين موظفين متخصصين للعمل ضمن المؤسسة يمكن أن يكون ذا كلفة مادية عالية من حيث إجراءات التعيين، وكلفة التشغيل، وغيرها من الأمور. وهذا من أهم الأسباب التي تفضل المؤسسات اللجوء الى الخدمات الخارجية.

4. المرونة والتدرج: إن مراكز تقديم الخدمات الخارجية لديهم القابلية على امتصاص الانحرافات الكبيرة التي في العمل بسبب امتلاكهم للتقنيات الحديثة والموارد البشرية المتوفرة لديهم مما يمكنهم من مواجهة أي ارتفاع أو انخفاض في العمل أكثر من مراكز الاتصال الداخلية ضمن الشركات.

5. خفض الكلفة: يمكن أن تكون الاستفادة من الخدمات الخارجية عامل لخفض الكلفة للزبائن، لان الزبون سوف يستفيد من البنية التحتية لمركز الاتصال للخدمات الخارجية. فالخدمات الخارجية من خارج البلد وخصوصا من القارة الأسيوية يمكن أن يساعد في خفض نسبة الرواتب.

6. بسبب التقدم المضطرد للتقنيات، فإن المؤسسات تسعى جاهدة للاستفادة من المنافسة في مجال الحصول على الخدمات الخارجية من ناحية خدمة الزبائن ومكتب المساعدة، وغيرها... وإن شركة خط المعلومات(إنفولاين) قد تقدم أحدث التقنيات مع إمكانيات الوسائط المتعددة مثل الدردشة عبر الإنترنت، والبريد الإلكتروني، والفاكس، ومواقع التواصل الاجتماعي، وخدمات الرسائل القصيرة، وغيرها....

أعلى